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现场连线

椿萱茂·珉湾长者社区     2021/01/14     524

打开【质控】黑盒子,看满意度最高是如何炼成的

上有标准化服务体系,中有服务培训体系,下有服务质量体系,三大体系如同椿萱茂服务质量的三驾马车。比起其他两大体系,服务质量体系似乎是个【黑盒子】,今天我们就来带大家揭开黑盒子的神秘面纱。


椿萱茂服务质量体系初看

椿萱茂服务质量体系分为五个板块,其中光质量安全检查就包含三方面——每月一次的项目自查和总部负责人抽查、每月一次的区域互查、每6个月一次的专业服务负责人亲查。

服务质量体系的目的一个在于发现问题、解决问题,另一个则在于改进标准、案例分享,不断优化服务质量,而满意度调查则是大考。

单就服务质量体系的满意度调查而言,包含八个维度45小项。为了最大程度地确保公正性,椿萱茂采用了线上匿名调查的方式,确保听到长辈和家属最真实的声音。

在2020年上半年度满意度调查中,椿萱茂·珉湾长者社区摘得桂冠,这里面有着怎样的妙法呢?带着这份好奇,我们连线了椿萱茂·珉湾长者社区总经理江挺。


揭开椿萱茂·珉湾的满意度最高之谜

此次对江挺的采访以他对养老服务的理解开始。说到养老机构的服务,大家大多的理解都是爱、敬业、奉献这三个词——这是重点,也是难点。如何把这些容易陷入假大空的词转变成行为方式,江挺有着一套自己的理解和方法。


01

关于爱和奉献的二次解读

在珉湾有这样一位叔叔,有段时间性格比较暴躁,还有些敏感、多疑。一天中午,餐厅开饭还没过五分钟,就听见啪的一声,一个瓷碗剧烈撞击地面。所有人还没回过神,就听见叔叔在大发雷霆:你们故意刁难我?凭什么给别人把菜都端了,就是不给我端?

面对这种焦灼的境况,江挺第一时间想的是,自己得首当其冲解决问题。把叔叔扶回房间,先稳定情绪,然后安排一个叔叔平常比较喜欢的护理员去劝慰他,目的只有一个:不管什么原因,叔叔您先把饭吃了,剩下的事情都好商量~

椿萱茂讲求家文化。家是什么?家是讲爱的地方,而不是讲理的地方。作为管理者,不可能去和长辈讲道理,这个时候该怎么办?去爱他,“爱”除了是形容词,也是一个动词——“叔叔确实是我们做得不好”......

我们以为事情到这里就结束了,但对于江挺而言,事情才刚刚开始:他要搞清楚爷爷发脾气背后的真实原因。

果然,在和家属沟通后江挺了解到:那段时间,叔叔的妹妹住进了ICU,叔叔心里挂念,着急上火,才出了这样的事情。

事出“反常”必有因。适当地挖掘长辈内在的隐情、苦衷、委屈,才是让爱落地的关键。

总结起来,无条件地认同长辈,挖掘长辈情绪的内在原因,给予长辈心理和情感上的支撑——这是椿萱茂让爱落地的三部曲。如果长辈内心的积压得不到释放,便会造成内伤,甚至转化为粗暴和冷酷。

在江挺看来,人到了一定年纪,逐步地淡出了社会,身体在走下坡路。这时候,会比较敏感。你如果少一点点的耐心,缺一点点的尊重,长辈立刻就会感觉得到。这就需要每一位员工不仅仅是百分之百地努力,还要有百分之一百一的爱。

让爱落地是一种能力,需要方法、路径,也需要爱者内心的强大。江挺的第二个秘诀就在于:扮演员工正确的人生导师。


02

人生需要翻越的第二座山峰

聊天中,江挺为我们推荐了一本书《第二座山》。



他说:人的一生,有两座山峰。一座,是自己的,它的刻度尺是成功、金钱、职位,这些带给人的快乐和满足是有保质期的。

另一座,还是自己的,是奉献别人愉悦自己,这种快乐带来的满足是“什么时候想起来都会快乐”。而只有我们等待他人时,才可能登上自己的第二座山峰。

显然,江挺就像一名登山队领队,带着他的团队在攀爬第二座山。

日常里除了集团的专业技能培训,江挺更像一位“过来人”,用他的职业经历、人生经历为员工们“赋能”。

用江挺半开玩笑的话说:没有困难,找困难也要帮助员工和同事。其实也就是倒三角管理模式,领导服务好员工,员工才能服务好长辈。

珉湾的交往方式就像一杯温水,解渴的同时感到温暖。它不仅仅是硬生生的管理指标、考核,更是一种温暖,深入人心。


03

甘当不收手不收敛的 “保护伞”

聊天中,江挺提到过一个细节:他刚走进养老机构的时候,长辈们喜欢叫他家长,他是百般的推辞,可是后来他发现,长辈并不是客气,而是真的把他当家长。

慢慢地,他心里对自己的角色定位开始变化:做服务不止是表面上的客气和尊重,而是真正的责任和担当,要勇于做长辈的保护伞。甚至子女办不到的事情,自己也要去办到。

珉湾还有一位叔叔,之前喜欢搞高回报的投资,结果资金被机构套住了。有一次,叔叔过来找江院,说还有二十万要不回来了,怎么办?这事成了叔叔的一块心病,寝食难安。

子女第一个太忙,第二个去了几次谈不拢,这种需要磨时间、磨脾气的事情,多翻争执钱拿不回来,反而闹得家人之间不愉快。

后来,江院便带着叔叔开始了一次次的讨债路。交涉、谈判,最后机构基本上答应退还,走完了退款流程。

现在珉湾有101位长辈,用江挺的话说就是:能保护一位长辈是一位。

这让人想到前几年感动中国十大人物的一位老人,他为他死去的战友守了一辈子的墓,仅仅也是因为当时的一个承诺。思维决定行为,有些事就是这样,事情再小,你坚持做下去了就会成为大事,成为不朽。

 

04

“独一份”和椿萱茂的品牌力

聊起满意度,江挺还是很自信的。因为椿萱茂·珉湾长者社区的产品力是成都的独一份。

这种【独一份】一个是指地段和资源。珉湾是成都市中心难得一见的长者社区,这就使得它坐拥周边成熟配套:看病,四川省人民医院、省中医院等几家三甲医院15分钟可达;遛弯,苏坡、黄忠、滨河三大公园随便选。

【独一份】的另一层含义是作为椿萱茂品牌连锁下的CLRC持续生活退休社区也是唯一的。这里既延续了椿萱茂七大核心服务能力,在整体设计上也有自己的特色。一个数据是,珉湾的单床占地面积就达到40平米。

这意味着什么呢?与其说这里是一个养老机构,不如说这里是一个“老年生活综合体”,包含居住、文化、休闲、娱乐、学习、健身、度假等各种功能空间。空中花园、廊道,瑜伽室、高尔夫室、健身房、书画室、手工室、中医馆等都是为长辈服务的活动空间。而且珉湾还有五大活力社团——其中,“干瞪眼”便是成都地方特色棋牌的一种打法,粉丝很多。

在珉湾,长辈们不再“以床为家”,足不出户便可切换一种更有年轻力的活法。


椿萱茂·珉湾长者社区美好生活手记


写在文末

满意度是一个养老机构最权威的评价,背后既有三驾马车,也有项目的实际操练、人心集结。

一个环节出问题,可能会引发多米诺骨牌效应,满意度高可能并不意味着日常里完全没有问题。只是,总要有更高的力量去解决问题,就像管理大师德鲁克说的那样:好的管理就是最大程度地激发员工的善意。

椿萱茂·珉湾长者社区是一个很好的场景,所有的快乐、幸福、人生的意义、爱的力量都在这里交替上演,催生出小美好、小立志、小感动。人与人之间的信任,不是我听见你说了什么;更多的是,我站在你身旁,守护并支持你的决定。