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文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子

养老动态     2018/11/14     315

早在2012年远洋开展养老业务时,文波就开始接触到远洋养老的前期规划方案,包括养老公寓的餐饮方案、整体服务建议等。虽然只是业务支援,但因为有酒店和餐饮业服务背景,他在参与规划的过程中发挥了不小的作用。


本以为这样的支援只是与养老行业的偶然交集,但3年后,一直在做酒店运营的他被调到远洋在北京的第一家高端养老项目——远洋·椿萱茂(北京亦庄)高端养老公寓,正式开始了他与远洋·椿萱茂的不解之缘。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子
 

“2015年,受到各界关注的远洋·椿萱茂(北京亦庄)高端养老公寓已经有一年多的开业时间,很多前期考察分析的结论应用在运营中,还未见成效,当然更充满各种不确定因素。”

在这种情况下,文波接手了亦庄项目的管理工作。作为远洋养老开业的第一家高端老年公寓,也是北京市第一家中美合资的高端养老机构,亦庄项目运营的好坏也在一定程度上影响远洋在养老行业的发展。此时具有统筹全局的视野,就显得尤为重要。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子

深入一线,找寻答案

市场有需求,项目硬件条件过硬,软件服务更是国内一流,如何能将这些项目优势发挥出来,让前路混沌的局面变得清晰?为了得到答案,文波在亦庄项目旁边住了一个月。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子

除了每天的日常工作外,文波一边与已经入住的每一位长辈接触,倾听他们的想法,一边深入一线,了解员工们的困惑,帮助他们去解决问题。在这个过程中,他开始对项目运营的细节进行规划:如长辈和员工的用品实行分开管理;在可行的范围内尽量提高餐饮标准;长辈门牌替换更大字体;将路边项目名称变得更醒目等。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子

远洋·椿萱茂(北京亦庄)高端养老公寓


细节往往起决定性作用,一段时间后,亦庄项目运营中的问题开始逐步得到解决:人才队伍基本稳定,入住率有大幅的提高,收支情况也有了显著的改善。


运营上的初步成功,使亦庄项目成为远洋·椿萱茂品牌下活力长辈的旗舰店,更创造了开业不到三年即满入住的“椿萱茂奇迹”。此后开业的双桥、青塔项目也在亦庄实战运营经验的指引下开始投入运营。


人员管理,运营之重


在运营中,人员管理并不是一件容易的事情。文波说道:“远洋养老一直都注重人才的培养。从人才的选拔、素质的培养,到后期职业规划,远洋养老的专业培训计划与人才培养制度让员工清晰的看到自己奋斗后会有怎样的职业发展,令员工自觉自愿的努力工作。”这是从员工自身的角度考虑。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子

同时,文波多年在酒店管理的优势也没有白费。在管理中,引入统一模式,让员工规范仪容仪表、举止微笑,甚至是对长辈的称呼,建立互评制度,以保证公司内所有项目提供的服务标准高度一致,只有这样,才能树立良好的品牌服务形象,口碑也会自然建立起来。


使品牌在服务中积淀


在提到失智照护时,文波颇有感慨。远洋·椿萱茂与国际失智照护权威机构Meridian进行合作,推出国内首个失智照护解决方案——忆路同行,并与国际失智照护大师合作,引入具有国际权威的照护经验——认可理论。双桥项目在此基础上进一步落地,成为远洋·椿萱茂旗下的失智照护旗舰公寓,为失智长辈划分单独的楼层,给他们提供专业的照护。


同时,在青塔项目上,文波在借鉴前两个项目优势的基础上,更是对一些可预知的问题进行调整修改。“比如在楼层户型方面,更是进行了人性化的设计,使长辈们不必搬离楼层就可以享受更贴心的服务,加之青塔项目周边交通更为便捷、医疗配套更为完善等天然优势,其运营情况自开业以来一直保持良好状态。”


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子
 

“作为一家高端养老机构,我们始终会把为长辈提供最好的服务作为一个最基本原则,而且要不断在目前的基础上有所突破和提升。”


远洋·椿萱茂给人留下最深印象的,就是那句“为长辈创造健康、快乐、安心、有尊严的生活”。文波说,之所以这句话能够给人留下深刻的印象,就是因为远洋·椿萱茂始终在用这样的标准来衡量对每一位长辈的服务。无论是医护人员24小时的值守,还是为长辈们定期做体检、组织文娱活动、协助长辈开设教学课程,远洋·椿萱茂在服务的细节之处更是体现到了极致。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子


如今,随着大众观念上的转变,越来越多的人意识到养老机构并不能仅仅为了养老而养老,更多的则是要真正理解、体会长辈们的心思,真正为他们着想。“远洋在养老服务上不仅拥有自己的核心竞争力,更是在为中国养老事业的长远发展尽企业的一份力。”这是文波讲到远洋与社会责任时的一番话。是的,一个企业在发展的同时也可以为社会做出贡献,这恰恰是一个企业的根本。


文波:与高端养老公寓椿萱茂携手走过的日子


为了能够给长辈们实现家的承诺,文波在与椿萱茂携手走过3年多的时间里,用自己的付出换来了远洋·椿萱茂的口碑。“拿出热心走进长辈的内心。”小洋想,文波说的这句话更是远洋·椿萱茂所有员工的心里话。而随着远洋·椿萱茂规模的不断扩大,相信更多的长辈可以在这里过上有尊严的生活。